Fiche mise à jour : 28 mars 2011

Module de formation – Jeudis des EPN avec le soutien de la Délégation aux usages de l’Internet


Comment communiquer sur son EPN ?


A l’heure du tout-communicant, des réseaux sociaux, l’Espace Public Numérique doit être visible dans sa ville et sur la toile. Pour ce faire, il faut faire preuve d’audace et mettre sa créativité au service de sa communication. Avec les restrictions budgétaires, il est nécessaire de se démarquer et de montrer son utilité en tant que mission de service public. En quelques mots, asseoir sa légitimité… et obtenir les moyens utiles au développement de sa structure.

Responsable ou animateur d’EPN : il vous faut une vraie stratégie de communication. Pourquoi, comment, par où commencer ? Petit mémento pour construire, entretenir et développer l’ « image de marque » de votre EPN.

1 : Questions

I - Se poser les bonnes questions


Quelle est la visibilité de votre EPN ? A-t-il bonne réputation ? Qu’en savez-vous ? D’où viennent les usagers ? Sont-ils satisfaits ? Des journalistes en ont-ils parlé ? Des élus sont-ils déjà venus ? Y a-t-il un grand écart entre le projet de votre espace et la perception qu’en ont les prescripteurs/publics/partenaires/membres de l’équipe ? Avez-vous des partenaires solides ? Une identité visuelle ? Quelle est votre présence sur le Net ?
Encore plus de questions sur la fiche questionnaire.

En un mot, il faut d’abord ausculter l’image de marque de votre espace numérique. Et pour cela, observer et interroger vos usagers.

1. Faire un état des lieux des usagers :

L’état des lieux doit être un premier pas vers l’amélioration de votre communication. Il doit identifier les lacunes, mais aussi les points forts afin de cibler au mieux les efforts à investir.
Pour savoir si votre communication actuelle fonctionne bien, il faut examiner la fréquentation de votre EPN.

Quels types de publics fréquentent votre espace ?
Appuyez-vous sur la fiche d’inscription remplie par les usagers (âge, situation géographique, formation, métier, besoins et difficultés). Composez si besoin un questionnaire personnalisé.

Définissez quelques profils types :
- jeunes de moins de 25 ans
- demandeurs d’emploi, précaires
- seniors (55 ans et plus), retraités

Pour quels usages viennent-ils ?
- recherche d’emploi
- loisirs (jeux)
- recherche documentaire, devoirs…
- initiation aux TIC (découverte de l’ordinateur, photo numérique...)
- démarches administratives
- création
- …

2. Faire un état des lieux de la communication existante :

Rien de tel que de faire parler des personnes extérieures de votre espace pour évaluer la qualité de votre communication.

Testez le potentiel com’ de votre EPN

Consultez :
- les usagers (au besoin, faire un sondage, installer une boîte à idées, un livre d’or…)
- les partenaires, services municipaux (service informatique, autres services TIC...)
- les prescripteurs (municipalité, associations...) : quelles sont vos missions, sont-elles bien identifiées par les élus ?
- vous et votre équipe : comment présentez-vous votre espace ?

D’une façon plus générale, à quoi sert l’EPN selon eux ?
Quels sont les mots-clés qui ressortent (« fracture numérique », « emploi », « éducation populaire », « cybercafé » ?)

Collectez les articles publiés dans le magazine local, la qualité des supports visuels et faites un bilan de la communication interne, externe et sur internet.
Présentez les résultats de votre analyse de façon sérieuse, appuyée sur des données chiffrées : nombre et catégories de vos adhérents (âge, classe sociale), activités principales, besoins, nombre de partenaires, nombre d’articles publiés (supports papier et sur internet)...

2 : Objectifs

II - fixer les premiers objectifs


Partant de votre constat, vous devez maintenant être en mesure de répondre à la question suivante : votre communication est-elle à construire, à développer ou à entretenir ? Quel message voulez-vous faire passer ? Sur quoi allez-vous faire porter votre campagne de communication ?

1. Construire :
Une communication de première nécessité. Concentrez-vous d’abord sur les infos principales : adresse, horaires, principaux services, programme de vos ateliers... Votre premier objectif : une plaquette simple et lisible.
Prenez contact avec le service com de votre ville si nécessaire pour mettre à jour les informations visibles sur le site de la ville.

2. Entretenir :
Prévoyez la formation d’animateurs et/ou bénévoles (PAO, webdesign, montage vidéo, micro-blogging...)
Etablissez un planning selon vos disponibilités ponctuelles (forum des associations, portes ouvertes...) et régulières (newsletter, blog...). Tenez compte de l’organisation interne de l’équipe (congés, emploi du temps…)
Alimentez régulièrement votre blog par des brèves et consacrez des articles plus longs à vos événements phares

3. Développer :
Saisissez les opportunités : participez à des événements locaux, inscrivez-vous dans une fête locale déjà existante
Contactez d’autres EPN du territoire pour une communication commune
Valorisez les travaux d’usagers (notamment ceux qui porteraient sur le lieu même, par exemple la mémoire du quartier ou de la région…)
Vérifiez l’adéquation entre les moyens et les objectifs : précisez les rôles de chacun, le coût financier et humain (en fonction du budget et des financeurs)
Voyez plus loin, soyez ambitieux ! Avec de bons arguments, vous obtiendrez des budgets complémentaires pour déployer votre EPN.

Conseils
Prévoir une communication spécifique selon le public. Par exemple, si vous vous adressez à un public de technophiles la communication pourra se faire via twitter. Pour les institutionnels, publiez un article sur le site de la ville.
Tout public : la petite plaquette au format

Exemples d’événements existants ou à créer
- Inauguration de l’espace (ensuite : anniversaire de l’ouverture)
- Journée portes ouvertes avec présentation des activités
Participation à des événements locaux, nationaux, européens (exemples : fête de l’Internet, forum des usages coopératifs de Brest...)
Organiser un concours, jeux...
Communiquer sur l’évolution du lieu (acquisition de nouvelles machines, arrivée d’un nouvel animateur…)

3 : La cible

III - (Ré)ajuster la cible : à qui s’adresse votre com ?


1. Les chemins de la communication

Les circuits obligés :
- convaincre son responsable et son équipe
- les décideurs : élus… (organisez une rencontre seulement pour les élus, présentez-leur quelques outils, montrez-leur concrètement l’utilité de l’EPN)
- les services les plus proches de la structure, partenaires privilégiés avec lesquels vous travaillez déjà : associations locales, services sociaux du département, Pôle Emploi...
- les réseaux dans lesquels vous êtes : cyber-bases, centres sociaux, points cyb…
- diffusez auprès du public : affichages dans l’EPN et flyers à distribuer chez les commerçants, les écoles…

Les circuits envisagés :
Il s’agit ici d’identifier les futurs partenaires pour faire découvrir les services de l’EPN. Ces partenaires serviront de relais pour transmettre les infos et aller à la rencontre de nouveaux publics.

Les chemins de traverses, le « off » :
N’oubliez pas que la communication passe aussi par des canaux inattendus et difficilement maîtrisables : bouche-à-oreille, articles repris sur d’autres sites qui nourrissent votre e-réputation.

2. Méthode pour viser juste :

En amont :
Cherchez et trouvez l’interlocuteur compétent à chaque niveau
Renseignez-vous sur les sources de financement, la ligne budgétaire allouée, les services impliqués

Tout au long :
Identifiez les partenaires potentiels parmi les associations locales, les chambres consulaires (des métiers, du commerce…), les services sociaux (centre médico-social, centre de loisirs), les services de l’état (Pôle emploi, ministères), les écoles...

Adressez-vous aux services proches de la mairie, du conseil régional, et surtout au service de communication de la ville
Communiquez auprès des prescripteurs (enseignants, travailleurs sociaux, animateurs, éducateurs, parents, formateurs…)

Actualisez vos données, tenez compte des changements électoraux, des mutations et nouvelles nominations
Etablissez des contacts fréquents avec chacun, invitez-les à une réunion d’information, envoyez-leur des courriers ou votre newsletter…

Pour chacun, pensez à définir un mode de relation (fréquence, supports...)

Pour les contacts importants, vous pouvez même rédiger une convention argumentée définissant les avantages communs de la collaboration

Le développement des partenariats locaux permet le croisement des publics avec les centres sociaux, les médiathèques, les centres de loisirs, les clubs locaux, les associations… C’est une source importante de nouveaux usagers. De même, le bouche-à-oreille n’est pas contrôlable, mais dépend de la satisfaction des usagers.

Des notes de service en exemple

4 : Concrétiser

IV - Prévoir les lieux et supports


1) Sur place, l’espace est un lieu privilégié de communication (flyers, affiches, brochures...). Soignez la visibilité du lieu lui-même. Vérifiez qu’il est repérable par une enseigne et/ou panneaux de signalisation, et dotez-le d’une identité visuelle : un logo repérable.

2) Autour, ne négligez pas la communication « de proximité » :
Distribuez vos flyers chez les commerçants, dans les cafés, sur les lieux culturels, investissez services publics, et même dans les boîtes aux lettres des habitants
Rédigez et diffusez un communiqué de presse pour le bulletin municipal, organisez un déjeuner presse pour les médias locaux

3) Sur Internet, la communication web est la moindre des choses pour un espace numérique !

Vérifiez que votre site ou blog est bien référencé par les sites institutionnels
Prévoyez aussi une carte de visite sur papier et électronique avec toutes les infos.
Utilisez un mail professionnel en évitant les pseudos
Multipliez les supports de communication en tenant compte de leurs atouts. Par leur interactivité, les blogs et forums permettent de fédérer une communauté d’usagers. Le wiki facilite l’émergence d’une création collective de contenus. Et, pour vos actus, utilisez une newsletter pour une communication éditorialisée, une page Facebook pour une approche plus ludique, un Twitter pour un flux d’information permanent.

Votre ton sera également adapté à l’outil : par exemple, la communication sur Facebook est plus décontractée qu’un communiqué sur le site de la Mairie.

5 : Un plan com’

V - Un plan com’ pour mon espace numérique


Anticipez !

Le plan de communication doit être :
- mathématiquement mesurable
- financièrement budgétable
- socialement responsable
- managérialement acceptable
- administrativement faisable
- opérationnellement accessible
- concurrentiellement distinguable
- conceptuellement explicable
- stratégiquement durable
- tactiquement modulable.

Le + : pour communiquer, il faut bien connaître son sujet et surtout se relire...

http://www.generationcyb.net/Ecrire-pour-etre-lu,0521?var_recherche=web%20redacteur

http://guy.pastre.org/1489/ecrire-pour-internet-reperes-de-base-pour-les-novices

Adapté de J. Gruning « Excellence in Public Relations and Communication Management ». Laurence Erlbaum - 1992.

6 : Ensuite

VI - Et ensuite ?


Une fois le plan de communication réalisé, ne le laissez pas s’évanouir ! Au contraire, voyez-le comme la première étape d’un processus permanent. Gardez une trace de tout ce qui a été fait (dossier de presse, calendrier, vidéos, galerie photos…). Retenez ce qui a bien marché, et n’hésitez pas à le transformer en un rendez-vous régulier. Ainsi, vos événements deviendront des repères de référence pour vos usagers : par exemple, l’anniversaire de l ’EPN sera chaque année une fête attendue. Vos bilans sont également de bons supports de communication : pensez à les réutiliser. Toutes ces actions sont à partager. Publiez vos plus beaux flyers, vos bilans, vos communiqués, vos photos et vidéos, partagez-les avec vos partenaires et autorisez d’autres EPN à s’en inspirer…

Le + innovant : créez des manifestations à distance. Prolongez vos actions sur le Web en introduisant plus de réactivité et d’interactivité via des chats, des forums… Expérimentez… L’EPN doit devenir votre terrain de jeux favori ou votre laboratoire d’idées.

Ressources web

Ressources web


1) Quelques fiches bien pratiques pour compléter...

Un kit de fiches pratiques pour communiquer sur l’EPN (à télécharger gratuitement) : http://www.creatif-public.net/article1017.html
Comment faire connaître son lieu d’accès public à l’Internet : http://www.ardesi.fr/admincomplement/documentardesi/repertoire/atelierEPNcommunication.pdf :
Fiche pour sensibiliser élus et agents : http://www.anetville.com/public/document.srv?id=6350 :
Synthèse complète sur la communication, recueillie auprès des animateurs eux-mêmes : http://www.epn-ressources.be/communiquer-sur-les-activites-de-l-espace-public-numerique-reponses-des-animateurs :
Guidon : un centre de ressources pour le monde associatif : http://www.guidon.asso.fr et notamment un guide complet sur la communication, qu’est-ce qu’un plan de communication ? Comment faire un bulletin ? …
http://www.guidon.asso.fr/index.php?option=com_flippingbook&view=book&id=6:chapitre4&catid=1:guidon&tmpl=component

2) Lieux de diffusion pour envoyer vos articles

Netpublic, le portail incontournable de l’acès public à Internet en France : http://www.netpublic.fr/
Villes internet pour mutualiser, échanger, partager vos informations
http://www.villes-internet.net/
Blog de l’artesi
http://www.accespublic.artesi-idf.com/
Site de l’association les Jeudis des EPN : http://jeudisepn.org/
Observatoire des Territoires Numériques. Classé par zones géographiques : l’idéal pour connaître et développer son réseau : http://www.oten.fr/spip.php?rubrique3 :
Des outils et ressources, spécialement pour le numérique à destination des jeunes : http://www.generationcyb.net/
Base de données de projets culturels et artistiques, sous l’égide du ministère de la culture : http://projets-culture.medias-cite.org/
Toute l’actualité pédagogique sur Internet :
http://www.cafepedagogique.net/lexpresso/Pages/2010/11/19112010Accueil.aspx

3) Outils

Sercive qui propose gratuitement de rendre ses documents PDF multi pages lisibles, comme un livre sur internet : http://issuu.com/
Service de diffusion de vidéos en ligne : http://www.monflux.org/
Partage de documents : http://www.scribd.com/ et http://fr.calameo.com/
Outil international de communication online (en anglais) : http://www.retaggr.com/ :

4) Des exemples inspirants

Dans les EPN :

Le Centre Ressources Multimédia de Saint-Jean-en-Royans dans la Drôme : http://www.crm-royans-vercors.fr/
Un bon exemple de cyber-guide, celui du cyber-espace de Guérande : http://fr.calameo.com/read/0000337701d488b27c760 :
L’EPN de Neufchâteau, un exemple de blog vidéo : http://www.blog-video.tv/video-63636363f6db7-Site-Internet-EPN-Neufchateau.html :
Pour observer comment travaillent des pros de la com : http://www.cartcom.fr/
EPN belges : http://www.momiclic.be et http://e-yvoir.blogspot.com
CIJ Val d’Oise : http://cij.valdoise.fr/heading/heading359.html :
Blog 46 : http://blog46.beauvais.fr/site/index.php

Ailleurs :

Une base de données de flyers : http://www.flyersweb.com/cgi-bin/v.cgi
Un agenda régional pour les jeunes : http://www.jeunesfc.com/agenda.php?categories=44&dates=&communes=840
Un livre d’or interactif : http://www.blueyeti.fr/Livre-d-or.html
Des formations pour les animateurs : http://www.netpublic.fr/formations/
Pour optimiser ses événements : http://adnduo.jimdo.com/d-u-o-scenarios-en-widgets/optimiser-ses-évènements

Communiquer sur Internet & Réseaux sociaux :

Communiquer sur un forum : http://www.netpublic.fr/2010/08/communiquer-sur-un-forum-exfrance5-fr-video-formation-vodeclic/
Communiquer et s’informer sur Twitter : http://www.netpublic.fr/2010/08/communiquer-sur-twitter-video-formation-vodeclic/
Communiquer sur Facebook : http://www.netpublic.fr/2010/08/communiquer-sur-facebook-video-formation-vodeclic/
http://www.pingbase.net/wordpressfr/wp-content/uploads/2010/08/fiche-developper-son-site-web-2010-2011.pdf

Questionnaire

Questionnaire


Qui dans votre commune (ou quartier) connaît votre EPN ?

Avez-vous un public jeune ? Quelle est la proportion de seniors ?

Quelles demandes de renseignements avez-vous reçu au cours de
cette année ?

A votre avis, quel rôle social joue votre EPN ?

Utilisez-vous des logiciels libres ? Lesquels ? Sinon, coût des licences

En 2-3 mots, les points forts de votre EPN ? Et les points faibles ?

Que savez-vous de la réputation de votre EPN ?

Avez-vous une identité visuelle (logo, enseigne, couleur...) ? Un nom percutant (cybercentre, etc.) ?

Vous demande-t-on d’intervenir dans les écoles proches, missions locales… ?

Quel « retour » avez-vous de vos actions /vos réalisations ?

Avez-vous eu des critiques formulées sur l’EPN ? Lesquelles ?

Quels problèmes avez-vous rencontré avec des usagers ? Votre pire souvenir dans l’EPN ?

Votre meilleure journée dans l’EPN ?

Existe-t-il dans votre EPN des documents qui le présentent ? Sont-ils récents ? Une remise à jour est-elle prévue ?

Quels journalistes ont parlé de votre EPN ? Etes-vous satisfait de l’image qu’ils ont donnée de votre EPN ?

Quels sont vos partenaires ?

Avez-vous cette année rencontré un élu ? Que vous êtes-vous dit ?

Comment, par qui est financé l’EPN ?

Si vous aviez le double de budget, à quoi l’emploieriez-vous ?

Si vous étiez un usager, pour quelle raison (re)viendriez-vous à l’EPN ?

Quelle est votre présence sur Internet ? Votre page est-elle en lien sur le sit municipal ? Etes-vous associé sur le Net avec d’autres EPN, cyberbases, etc. ?
Arrive-t-on facilement à votre page par une requête Google ?

Détaillez une action de communication que vous avez menée et qui
paraît intéressante et reproductible .

Conseils pour un nouvel animateur, pour un EPN qui vient d’ouvrir ?

Comment imaginez-vous cet EPN dans 5 ans ?

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